Do switching costs buffer the effects of pre-recovery negative emotions on customers’ personal interaction with employees?
Rattachement africain : us, tr. Niveau de preuve : code pays fourni par la source.
Le résumé fourni par la source
Purpose This study aims to investigate the impact of customer pre-recovery negative emotions on personal interaction (e.g. friendliness, kindness, politeness and courteousness) between customers and employees during service recovery. The moderating role of switching costs on the aforementioned relationship is examined to test two competing theories (interdependence theory vs self-determination theory). Design/methodology/approach Using a critical incident technique, a survey was conducted based on 605 respondents. Findings Results showed that pre-recovery negative emotions have a negative impact on customers’ personal interaction with employees, and this relationship is strengthened among customers with high switching costs. Originality/value This study advances an understanding of negative customer behaviours during service recovery triggered by pre-recovery negative emotions. It reveals the harmful impact of angry customers with high switching costs on frontline employees tasked with managing the recovery process.
Ce résumé expose les affirmations des auteurs. BNTIC ne l’interprète pas comme une validation indépendante des résultats.
Le contrôle bibliographique ouvert
DOI retrouvé dans Crossref DOI retrouvé ; titre concordant.
- Titre Crossref
- Do switching costs buffer the effects of pre-recovery negative emotions on customers’ personal interaction with employees?
- Date Crossref
- 01/05/2025
- Éditeur
- Emerald
- Type
- journal-article
Ce recoupement confirme des métadonnées liées au DOI. Il ne confirme ni la méthode ni les conclusions de l’étude, et il ne compte pas comme une seconde source scientifique indépendante.
Où se fait cette recherche
-
American College of Sports Medicine pays non établi dans la noticeStructure de recherche
-
Washington State University pays non établi dans la noticeUniversité ou école supérieure
-
Istanbul Technical University pays non établi dans la noticeUniversité ou école supérieure
-
The American College of Greece Department of Tourism Hospitality and Sports pays non établi dans la noticeUniversité ou école supérieure
-
Institute of Sustainable Business and Organizations − Sciences and Humanities Confluence Research Center − UCLY pays non établi dans la noticeStructure de recherche
American College of Sports Medicine, Washington State University et Istanbul Technical University, avec 2 autres affiliations.
Une affiliation ne permet pas de déduire la nationalité d’un auteur.