Customer experience (CX), employee experience (EX) and human experience (HX): introductions, interactions and interdisciplinary implications
Rattachement africain : no, us. Niveau de preuve : code pays fourni par la source.
Le résumé fourni par la source
Purpose The purpose of this paper is to provide an overview of what (service) experience is and examine it using three distinct perspectives: customer experience (CX), employee experience (EX) and human experience (HX). Design/methodology/approach The present conceptualization blends the marketing and organizational behavior/human resources management (OB/HRM) disciplines to clarify and reflect over the meaning of (service) experience. The marketing discipline illuminates the concept of CX, whereas the OB/HRM discipline illuminates the concept of EX. The concept of HX, which transcends CX and EX, is examined in light of its recent development in service research. For each of the three concepts, key themes are identified, and future research directions are proposed. Findings Because the goal that individuals seek to achieve depends on the role they are enacting, each of the three perspectives on experience (CX, EX and HX) should have a different focal point. CX requires to focus on the process of solving customer goals. EX necessitates to think in terms of organizational context and job content that support employees. Finally, the focus of HX should be on well-being via enhanced gratification, and reduced violation, of basic human needs. Originality/value This paper offers an interdisciplinary perspective on (service) experience and simultaneously addresses CX, EX and HX in order to reconcile the different perspectives on experience in service research.
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Le contrôle bibliographique ouvert
DOI retrouvé dans Crossref DOI retrouvé ; titre concordant.
- Titre Crossref
- Customer experience (CX), employee experience (EX) and human experience (HX): introductions, interactions and interdisciplinary implications
- Date Crossref
- 24/04/2024
- Éditeur
- Emerald
- Type
- journal-article
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Où se fait cette recherche
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BI Norwegian Business School pays non établi dans la noticeUniversité ou école supérieure
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Høyskolen Kristiania pays non établi dans la noticeUniversité ou école supérieure
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Banner Thunderbird Medical Center pays non établi dans la noticeÉtablissement de santé
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Arizona State University pays non établi dans la noticeUniversité ou école supérieure
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Marketing Department pays non établi dans la noticeInstitution
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Kristiania University College pays non établi dans la noticeUniversité ou école supérieure
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Thunderbird School of Global Management pays non établi dans la noticeUniversité ou école supérieure
BI Norwegian Business School, Høyskolen Kristiania et Banner Thunderbird Medical Center, avec 4 autres affiliations.
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