Conceitos de gestão por processos aplicados aos serviços de saúde

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Introducao: Por conceito, processo e o conjunto de atividades interligadas logicamente, que consomem recursos e geram resultados esperados de forma a apoiar os objetivos da Organizacao. Assim, independente do negocio, mercado, produto ou servico, todo gestor deve conhecer os processos criticos que estao sob sua responsabilidade, sendo imprescindivel que se desenvolva um desenho e um metodo de avaliacao. Objetivos: Demonstrar a utilizacao de ferramentas de gestao de processos em Servicos de Saude, visando obter continuidade e repetibilidade das atividades criticas, por meio da adocao de padroes e melhores praticas de mercado, alcancando os resultados esperados e aumentando a satisfacao dos usuarios. Metodologia ou Descricao da Experiencia: Inicialmente, capacitamos os gestores e as principais liderancas dos Servicos de Saude (piloto). Um Comite de Sistema de Gestao foi criado para conduzir as acoes. Mapeamos os processos-chave e identificamos as atividades que deveriam ser padronizadas por meio de Procedimentos, Instrucoes de Trabalho e Fluxos. Todos os colaboradores foram sensibilizados e participaram do desenvolvimento e implantacao dos padroes de trabalho. Checklists para verificacao periodica foram criados e indicadores de desempenho foram desenvolvidos de forma a demonstrar os principais resultados do processo. Reunioes de analise do desempenho sao realizadas mensalmente, onde decisoes e acoes de melhoria sao tomadas. Resultados: Obteve-se resultado satisfatorio na Auditoria realizada por empresa externa.Os resultados a seguir, referem-se ao processo de Recepcao e Regulacao de um Ambulatorio de Especialidades.Emissao de procedimentos das atividades de Gestao de Agenda, Recepcao e Regulacao, alem de formularios para registro/ controle do processo.O Checklist de Regulacao e Fluxos administrativos e aplicado periodicamente por area independente, avaliando itens como Estrutura fisica, Rotinas de procedimentos e Aspectos legais. Indicadores de desempenho apurados: Demanda reprimida, Tempo de espera, Pacientes remanejados, entre outros. Indice de satisfacao de usuarios maior que 95% nas duas pesquisas realizadas em 2012. Conclusao ou Hipoteses: A pratica de treinamento aprimorou a visao sistemica e senso critico dos colaboradores, a elaboracao da documentacao estruturou procedimentos de trabalho e as praticas de avaliacao, utilizacao de indicadores e reunioes de analise critica contribuiu significativamente para melhoria do desempenho e integracao entre os processos, beneficiando seu principal cliente: o usuario.

Ce résumé expose les affirmations des auteurs. BNTIC ne l’interprète pas comme une validation indépendante des résultats.