Online Customer Reviews: Job Resource or Threat to Small Restaurant Owners?

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본 연구는 직무요구-자원(JD-R) 프레임워크를 원용하여 온라인 리뷰의 양면적 특성이 소규모 외식업 경영주의 사업지속의도에 미치는 영향을 실증적으로 검증하였다. 구체적으로 온라인 리뷰의 지각된 유용성과 자기효능감으로 구성되는 자원 측면, 그리고 고객의 공격적 리뷰와 정서적 고갈로 구성되는 요구 측면을 하나의 연구모형으로 설정하고, 두 측면에서 디지털 의사소통 능력의 조절효과를 함께 검증하였다. 연구 결과, 온라인 리뷰의 지각된 유용성은 자기효능감에 유의한 정(+)의 영향을 미쳤으나, 고객의 공격적 리뷰가 정서적 고갈에 미치는 영향은 유의하지 않았다. 또한 자기효능감은 사업지속의도에 유의한 정(+)의 영향을, 정서적 고갈은 유의한 부(-)의 영향을 미쳤다. 마지막으로 디지털 의사소통 능력은 지각된 유용성이 자기효능감에 미치는 영향을 강화하는 한편, 공격적 리뷰가 정서적 고갈에 미치는 영향을 조절하는 것으로 나타났다. 특히 공격적 리뷰로 인한 정서적 고갈은 디지털 의사소통 능력이 낮은 집단에서만 유의하게 나타나, 디지털 의사소통 능력이 공격적 리뷰의 부정적 영향을 완충하는 요인임이 확인되었다. 본 연구는 온라인 리뷰 연구의 범위를 경영주 관점으로 확장함에 이론적 의의가 있으며, 소상공인 디지털 역량 교육과 플랫폼의 리뷰 관리 정책 설계에 실증적 근거를 제공한다.

Ce résumé expose les affirmations des auteurs. BNTIC ne l’interprète pas comme une validation indépendante des résultats.