Modelo SERVQUAL para evaluar la calidad del servicio en comercios minoristas de Santo Domingo, Ecuador

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Esta investigación analiza la calidad de los servicios ofrecidos por comerciantes minoristas en la "Peatonal 3 de Julio", una de las bahías comerciales más relevantes de Ecuador.Justificado por la importancia del comercio minorista en la economía local y su capacidad para satisfacer necesidades cotidianas, el estudio se enfoca en evaluar diversos aspectos tangibles e intangibles de la calidad de servicio.El objetivo consiste en determinar los efectos de la tangibilidad y la seguridad en la calidad percibida del servicio y, a su vez, en la satisfacción del cliente.Se empleó el modelo SERVQUAL y una metodología cuantitativa basada en encuestas a 1.037 clientes, analizando las respuestas mediante un Modelo de Ecuaciones Estructurales.Los principales hallazgos revelan que la tangibilidad y la seguridad tienen efectos directos significativos sobre la calidad del servicio, la cual a su vez influye directamente en la satisfacción del cliente.La tangibilidad y la seguridad presentan efectos indirectos en la satisfacción, mediadas por la calidad del servicio.Se concluye que mejorar los aspectos tangibles y de seguridad en esta bahía comercial contribuiría a una percepción de mayor calidad y satisfacción del cliente, promoviendo así una experiencia de compra integral y una mayor lealtad del cliente.

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