The Effects of Service Environment in Skin Care Shops on Customers' Emotional Responses and Customer Citizenship Behavior

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본 연구는 피부관리샵의 서비스스케이프가 고객의 감정반응과 고객시민행동에 미치는 영향을 규명하고, 감정반응의 매개효과를 실증적으로 분석하고자 하였다. 이를 위해 광주광역시에 거주하는 20~50대 성인 남녀를 대상으로 2025년 10월 1일부터 30일까지 설문조사를 실시하였고, 총 300부의 설문지를 최종 분석에 활용하였다. 연구는 피부미용 서비스를 경험한 소비자를 대상으로 진행되었으며, 총 4개의 가설을 설정하고 다중회귀분석 및 매개효과 분석을 수행하였다. 분석 결과, 첫째, 서비스스케이프의 하위요인인 청결성, 쾌적성, 실내외편의성, 심미성이 인지적 및 정서적 반응 모두에 유의미한 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 둘째, 서비스스케이프는 고객시민행동에도 유의미한 영향을 미치며, 감정반응 또한 고객시민행동을 예측하는 중요한 변수임이 확인되었다. 셋째, 인지적 및 정서적 반응은 서비스스케이프와 고객시민행동 간의 관계에서 부분매개 역할을 하는 것으로 나타났다. 본 연구는 피부미용 공간의 감성적 환경 디자인과 고객경험 향상을 위한 전략 수립에 기초자료로 활용될 수 있을 것이다.