Моделі маркетингу взаємовідносин в партнерстві з клієнтами

Résumé fourni par la source

На сучасному етапі маркетинг взаємовідносин набуває все більшої актуальності адже компанії віддають перевагу не кількості взаємозв’язків з клієнтами, а їх якості. Проблема полягає в тому, що забезпечення великої кількості зв’язків негативно впливає на рівень витрат компанії, а їх результативність невисока. Фокусування компаній на провідних клієнтах, максимальне забезпечення їх інтересів та потреб дає можливість оптимізувати таку взаємодію та зосередити зусилля компанії саме на запитах цільових клієнтів. Метою даного дослідження є вдосконалення моделей взаємодії з партнерами для максимального задоволення потреб клієнтів на основі узагальнення еволюції взаємовідносин як з теоретичного, так і практичного погляду і визначення ключових складових ефективної моделі взаємодії. Розробка моделей такої взаємодії дасть можливість визначити економічну ефективність взаємовідносин за кожним окремим суб’єктом. Підходом до реалізації дослідження є огляд існуючих концепцій, їх критична оцінка та застосування сучасних маркетингових положень для формування моделі «окупності відносин», що включає безліч елементів, які прямо чи опосередковано впливають на прибутковість вибудованих відносин. Основною гіпотезою дослідження є те, що утримання існуючих клієнтів є менш витратним заходом ніж залучення нових клієнтів, а віддача від роботи з існуючими клієнтами, тобто рентабельність взаємовідносин прагне до максимуму. При цьому провідними складовими даної гіпотези є сервісне обслуговування, рівень його якості та ступінь задоволеності клієнтів. Основним методом дослідження є метод узагальнення існуючих сучасних підходів до проблематики формування взаємовідносин в маркетингу. Застосування предметного моделювання дозволило створен­ня моделей, що відтворюють просторово-тимчасові, функціональні, структур­ні й інші властивості формування прибутковості відносин. Отримані результати дослідження полягають в узагальненні основних етапів взаємовідносин з клієнтами та встановленні їх складових елементів; сформулювати розширену модель «окупності відносин»; охарактеризувати доцільність використання розширеної моделі у практиці взаємодії з клієнтами. Теоретичне значення дослідження полягає в тому, що моделі маркетингу взаємовідносин розкривають ефективність інструментарію підвищення конкурентоспроможності бізнесу за рахунок глибшого розуміння потреб клієнтів та створення цінності для них. Однак їхня реалізація вимагає стратегічного підходу, використання сучасних технологій та готовності до змін у внутрішніх процесах компанії. Практичне застосування результатів даного дослідження може бути використано при розрахунках прибутковості окремих клієнтів та оптимізації взаємозв’язків з партнерами. Наукова новизна дослідження полягає в розробці моделі «окупності відносин» на основі ключових факторів впливу та можливості їх оцінки при трансформації таких відносин. Перспективами подальших досліджень є визначення впливу факторів внутрішнього середовища компанії, зокрема інтерфейсу «клієнт-співробітник» у відносинах. Тип статті теоретична.