핀테크 서비스의 고객경로에 관한 연구 - 토스와 카카오를 중심으로 -

Le résumé fourni par la source

본 연구는 국내 대표 핀테크 서비스인 카카오와 토스의 이용자 217명을 대상으로 조사된 데이터를 기반으 로 고객경로를 실증 분석하였다. 디지털 환경에서의 고객경로는 과거의 구매의사결정모델과는 다르기 때문에 Kotler(2017)의 5A모델을 활용하여 고객경로를 확인하였다. 본 연구의 목적에 맞게 5A모델의 단계를 재정의 하여 구조방정식 모형으로 경로를 검증한 결과, 인지-호감-질문-옹호의 단계를 따르는 것으로 밝혀졌다. 특 히 플랫폼 비즈니스의 핵심성공요인이 네트워크 효과에 있으며, SNS서비스의 이용자들 간의 소속감이 중요 한 영향을 미치기 때문에 소속감을 확인하는 질문이 옹호를 강화할 것이라 가정하였다. 이를 위계적 회귀분 석으로 검증한 결과 질문 단계의 완전매개효과가 있음을 확인할 수 있었다. 이와 같은 결과는 비금융권 기업 들의 시장진입으로 인해 경쟁이 과열되는 상황에서의 고객확보 및 관리전략 측면에서 시사점을 준다. 특히 카카오가 SNS의 이용고객들의 네트워크 효과를 기반으로 송금과 결제서비스를 확장시킨 성공사례를 통해도 확인되었듯이 고객에게 서비스를 단순히 노출시키는 것보다 서비스에 대한 소속감을 확인시킴으로써 Lock-in 시킬 수 있는 차별적 전략이 필요하다.

Ce résumé expose les affirmations des auteurs. BNTIC ne l’interprète pas comme une validation indépendante des résultats.